Net Promoter Score

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O NPS (Net Promoter Score) consiste em metodologia criada em 2003 pela Bain & Company para mensurar o quão bem as empresas e os prestadores de serviços estão lidando com seus clientes ou pessoas com as quais interage.

 

Na área saúde, ele é utilizado para avaliar a percepção do paciente sobre o serviço prestado, incluindo não somente o atendimento médico mas todo caminho percorrido até a consulta.

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A pesquisa é enviada ao paciente após um atendimento e as respostas são coletadas e estruturadas em um sistema de informação específico.

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Dependendo da pontuação que é dada à questão, os respondentes são classificados em três categorias:

 

• Promotores = respondentes que atribuíram notas 9 ou 10 

• Passivos = respondentes que atribuíram notas 7 ou 8 

• Detratores = respondentes que atribuíram notas de 0 a 6 

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O Net Promoter Score (NPS) é calculado como a diferença entre a porcentagem de promotores e detratores. Ele não é expresso como uma porcentagem, mas como um número absoluto situado entre -100 e +100. 

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O objetivo do NPS é determinar um índice de satisfação facilmente interpretável e que pode ser comparado ao longo do tempo ou entre diferentes indústrias ou prestadores de serviços.

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Para entender os motivos dos promotores e detratores é recomendado que a questão NPS seja acompanhada por uma ou mais perguntas abertas, que sondam as razões da pontuação atribuída.